O Procon Municipal de Florianópolis notificou as operadoras de planos privados de saúde que atuam na Capital e determinou a adoção de uma série de medidas para reforçar o direito dos consumidores à informação e assegurar um atendimento mais efetivo aos beneficiários.
As empresas terão 10 dias úteis para comprovar ao órgão de defesa do consumidor que as adequações foram realizadas. A fiscalização identificou falhas que, segundo o Procon, podem dificultar o acesso dos usuários a informações essenciais, principalmente em situações envolvendo exames, tratamentos e procedimentos médicos.
Atendimento 24 horas é uma das principais exigências
Entre as irregularidades apontadas está a ausência de canais de atendimento disponíveis 24 horas por dia, durante todos os dias da semana, conforme as exigências aplicáveis ao atendimento dos beneficiários.
O Procon também constatou casos em que o consumidor não recebe o número de protocolo logo no início do atendimento, dificultando o acompanhamento da solicitação e a comprovação de que a demanda foi efetivamente registrada pela operadora.
Outro ponto considerado grave envolve as negativas de autorização para procedimentos. De acordo com o órgão, foram identificadas situações em que a negativa não era acompanhada de justificativa escrita, clara e detalhada, impedindo que o beneficiário compreenda os motivos da decisão.
Canais digitais também entraram na mira da fiscalização
A fiscalização apontou ainda problemas relacionados aos canais digitais disponibilizados pelas operadoras. Em alguns casos, os meios eletrônicos funcionariam apenas de maneira formal, sem oferecer condições efetivas para que o beneficiário registre, identifique e acompanhe sua solicitação.
Também foram identificadas respostas genéricas ou inconclusivas após o prazo regulamentar, sem informações suficientes sobre a solução adotada para cada demanda apresentada pelo consumidor.
Para o Procon, o atendimento não pode se limitar à existência de um telefone, aplicativo ou plataforma digital. Os canais precisam permitir que o usuário registre sua demanda, receba protocolo, acompanhe o andamento e tenha acesso a uma resposta objetiva.
Procon cobra cumprimento do Código de Defesa do Consumidor
O órgão municipal considera que as práticas identificadas podem violar direitos previstos no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, entre eles a proteção à vida e à saúde, o direito à informação clara e adequada e a prevenção e reparação de danos.
O Procon também aponta possível descumprimento da Resolução Normativa nº 623/2024, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece regras relacionadas ao atendimento dos beneficiários, incluindo a disponibilização de canal de atendimento 24 horas.
A medida busca garantir que o consumidor tenha condições de obter informações e registrar suas demandas justamente em situações nas quais o acesso rápido ao plano de saúde pode ser determinante.
Operadoras terão de apresentar plano de adequação
O despacho do Procon determina que as empresas apresentem informações detalhadas sobre os mecanismos adotados para atender às exigências.
Entre os documentos e esclarecimentos solicitados estão:
* relação de todos os canais de atendimento disponíveis aos beneficiários;
* informações detalhadas sobre o funcionamento do canal de atendimento 24 horas;
* descrição do fluxo utilizado para geração e fornecimento dos protocolos;
* procedimentos adotados para comunicar negativas de autorização;
* forma de entrega das justificativas por escrito, de maneira clara e detalhada;
* comprovação da capacitação interna das equipes responsáveis pelo atendimento.
As operadoras também deverão demonstrar que seus procedimentos internos estão preparados para assegurar o cumprimento integral das normas vigentes.
Atendimento precisa funcionar quando o consumidor mais precisa
O diretor do Procon de Florianópolis, Tiago Silva, destacou que as falhas encontradas podem deixar consumidores sem respostas em momentos de grande necessidade.
“As falhas identificadas nos canais de atendimento deixam o consumidor sem respostas justamente quando mais precisa, muitas vezes diante de exames, tratamentos ou cirurgias urgentes. Queremos que as operadoras garantam atendimento efetivo, com protocolo e justificativa clara para cada caso”, ressalta Tiago Silva.
A notificação coloca as operadoras diante da obrigação de demonstrar, dentro do prazo estabelecido, que os problemas foram corrigidos. O objetivo do Procon é fazer com que o direito à informação deixe de ser apenas uma previsão formal e seja efetivamente assegurado durante todo o relacionamento entre beneficiários e planos de saúde.
